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quinta-feira, 28 março, 2013 14:08

A importância do perfil do cliente

Divulgação/Márcio Karsten
Quanto melhor definido o perfil do seu cliente, mais a empresa pode focar sua atuação, melhorando seus resultados em ações de comunicação, estratégias de fidelização, e, principalmente, da equipe de vendas

Em reuniões, principalmente da equipe de vendas das empresas, ouve-se muito dizer as expressões “cliente em primeiro lugar”; “foco no cliente” e similares, na esperança de que os vendedores pensem no cliente e o satisfaçam.

Em outros casos, ainda, é a missão da empresa, que definida de modo pasteurizado como muitas o fazem, gira em torno de “Satisfazer as necessidades do cliente referente à (área de atuação da empresa), com (insira os valores definidos)”.

Se a empresa – como um todo – não pensa no cliente, as duas situações são tão pertinentes à estratégia da empresa quanto geladeira para um esquimó (e a geladeira para o esquimó pode ser mais interessante).

Neste sentido – da importância do cliente – é necessário a empresa aprender/entender duas coisas:

1. B2B x B2C: Não existe separação entre B2B (business to business) e B2C (business to consumer). Mesmo empresas que vendem exclusivamente para empresas, no final do processo, terão um consumidor.

2. Análise/segmentação: O perfil do cliente é muito mais denso/profundo do que uma simples análise demográfica. Cada vez mais é importante a análise/segmentação psicográfica, que considera aspectos como classe social, estilo de vida e personalidade.

Com relação à não distinção entre B2C e B2B, deve-se sempre pensar que existe o cliente do cliente. Seja cliente interno ou externo, é uma pessoa e pessoas têm desejos, limitações e necessidades que devem ser atendidas – e elas mudam com o tempo e se você não atendê-las, alguém o fará.

Uma vez aceita (ou pelo menos entendida) a questão 1 da discussão, o segundo tópico é essencial – e defende-se, até, inicial – nas administrações e planejamentos que se desenvolva/analise o perfil do cliente antes de qualquer outra atitude dentro da organização.

“Mas por que?”, alguns podem estar se perguntando e a resposta é simples: pois existem tantos tipos de segmentação e clientes hoje em dia que é difícil uma empresa atender a todos. Não há empresa generalista o suficiente para tal tarefa.

Quanto melhor definido o perfil do seu cliente, mais a empresa pode focar sua atuação, melhorando seus resultados em ações de comunicação, estratégias de fidelização, e, principalmente, da equipe de vendas.

Isso sim é pensar no cliente, é colocar o cliente em primeiro lugar, para gerar resultados para a empresa através de estratégias de marketing. É mais demorado do que uma ação promocional de vendas, mas é mais sustentável e fidelizador.

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Márcio Karsten Administrador com especialização em MBA Empresarial. Atua como consultor de empresas nas áreas de Estratégia Empresarial e Marketing, já tendo atendido organizações de diversos segmentos e portes. É, também, professor em cursos técnicos, palestrante, conferencista e articulista, com diversos textos publicados em sites e revistas especializadas.

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