quinta-feira, 4 abril, 2013 10:30
Quem
cala consente
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Divulgação/Marcio
Karsten |
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A
melhoria da qualidade nestes processos passa pela pesquisa
e, sem o feedback do cliente, é praticamente
impossível melhorar |
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Generalizando,
o brasileiro não gosta de pesquisa, em qualquer dos
papeis envolvidos, entre os quais, estão os de elaborador,
de executor, de respondente e de analista.
Porém,
as pesquisas são o ponto inicial de qualquer criação
de conhecimento e/ou modificação de conduta
sobre determinado assunto ou questão.
E,
uma das principais razões para se temer tanto as
pesquisas – principalmente as de opinião –
no Brasil, é o fato de o brasileiro que responde
pesquisas, o fazer, na maioria das vezes, para criticar,
não para elogiar.
Há
um temor por parte das pessoas quando, em um estabelecimento
qualquer, solicita-se o “formulário de pesquisa
de satisfação”, que geralmente, fica
ao lado do caixa, sob o controle direto do profissional.
Hoje
em dia, com os smartphones e as ferramentas (gratuitas)
online, se bem elaborado, um questionário de 1 questão
com 5 tópicos avalia qualquer atendimento que se
faça, que pode melhorar, significativamente, o resultado
(financeiro) do comércio, sem que seja feito às
vistas do atendente.
O mesmo
se aplica quando falamos de indústrias, de produtos,
de colégios, de aulas, e muitos outros.
A melhoria
da qualidade nestes processos passa pela pesquisa e, sem
o feedback do cliente, é praticamente impossível
melhorar. Como menciona o dito popular: “Quem cala
consente”. Quem cala, não emite opinião,
não deixa sua contribuição para melhorar
alguma coisa, qualquer que seja – um processo, um
produto, um atendimento, um governo.
O Brasil
engatinha no aspecto pesquisa. As pessoas não respondem,
não veem validade no processo, não acreditam
nos resultados.
Como
em toda “indústria”, há profissionais
competentes e comprometidos e os enganadores e falastrões.
Pesquisa séria tem embasamento teórico, análise
e aplicabilidade, ou seja, resultado prático.
Empreendedores
e empresários necessitam fazer pesquisas para suas
empresas crescerem, se adaptarem aos novos tempos, se adequarem
aos novos cenários. Pessoas devem responder pesquisas,
para terem suas necessidades e desejos atendidos.
Se
empresários não conversam com clientes, não
há evolução, há perda de clientes
para quem os escuta e os atende e melhora e aprimora seus
produtos e processos.
Porém,
mais importante do que a pesquisa, é o retorno, o
resultado, que, de alguma forma, deve ser informado ao respondente,
ao participante, afinal foi ele – de certa forma –
o responsável pela melhoria realizada.
E você, já fez uma pesquisa séria em
sua empresa? Já perguntou ao seu cliente o que ele
pensa do seu trabalho, do seu produto? Acredite, você
pode se surpreender com a resposta.