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Instituto Eu Quero Viver
quinta-feira, 4 abril, 2013 10:30

Quem cala consente

 
 
  Divulgação/Marcio Karsten  
   
  A melhoria da qualidade nestes processos passa pela pesquisa e, sem o feedback do cliente, é praticamente impossível melhorar  
     

Generalizando, o brasileiro não gosta de pesquisa, em qualquer dos papeis envolvidos, entre os quais, estão os de elaborador, de executor, de respondente e de analista.

Porém, as pesquisas são o ponto inicial de qualquer criação de conhecimento e/ou modificação de conduta sobre determinado assunto ou questão.

E, uma das principais razões para se temer tanto as pesquisas – principalmente as de opinião – no Brasil, é o fato de o brasileiro que responde pesquisas, o fazer, na maioria das vezes, para criticar, não para elogiar.

Há um temor por parte das pessoas quando, em um estabelecimento qualquer, solicita-se o “formulário de pesquisa de satisfação”, que geralmente, fica ao lado do caixa, sob o controle direto do profissional.

Hoje em dia, com os smartphones e as ferramentas (gratuitas) online, se bem elaborado, um questionário de 1 questão com 5 tópicos avalia qualquer atendimento que se faça, que pode melhorar, significativamente, o resultado (financeiro) do comércio, sem que seja feito às vistas do atendente.

O mesmo se aplica quando falamos de indústrias, de produtos, de colégios, de aulas, e muitos outros.

A melhoria da qualidade nestes processos passa pela pesquisa e, sem o feedback do cliente, é praticamente impossível melhorar. Como menciona o dito popular: “Quem cala consente”. Quem cala, não emite opinião, não deixa sua contribuição para melhorar alguma coisa, qualquer que seja – um processo, um produto, um atendimento, um governo.

O Brasil engatinha no aspecto pesquisa. As pessoas não respondem, não veem validade no processo, não acreditam nos resultados.

Como em toda “indústria”, há profissionais competentes e comprometidos e os enganadores e falastrões. Pesquisa séria tem embasamento teórico, análise e aplicabilidade, ou seja, resultado prático.

Empreendedores e empresários necessitam fazer pesquisas para suas empresas crescerem, se adaptarem aos novos tempos, se adequarem aos novos cenários. Pessoas devem responder pesquisas, para terem suas necessidades e desejos atendidos.

Se empresários não conversam com clientes, não há evolução, há perda de clientes para quem os escuta e os atende e melhora e aprimora seus produtos e processos.

Porém, mais importante do que a pesquisa, é o retorno, o resultado, que, de alguma forma, deve ser informado ao respondente, ao participante, afinal foi ele – de certa forma – o responsável pela melhoria realizada.

E você, já fez uma pesquisa séria em sua empresa? Já perguntou ao seu cliente o que ele pensa do seu trabalho, do seu produto? Acredite, você pode se surpreender com a resposta.

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Márcio Karsten Administrador com especialização em MBA Empresarial. Atua como consultor de empresas nas áreas de Estratégia Empresarial e Marketing, já tendo atendido organizações de diversos segmentos e portes. É, também, professor em cursos técnicos, palestrante, conferencista e articulista, com diversos textos publicados em sites e revistas especializadas.

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