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Instituto Eu Quero Viver
quinta-feira, 9 maio, 2013 11:37

Reduza suas expectativas, não as do seu cliente

Divulgação/Marcio Karsten
Para evitar perder fornecedores bons e momentos comuns da vida pessoal e profissional, de uns tempos para cá, venho tentado manter minhas expectativas em grau menor

O ser humano, permanentemente, aumenta sua expectativa com relação às coisas à sua volta: a programação do canal de TV, o serviço prestado pela faxineira, o trabalho do funcionário, o desenvolvimento do filho, o atendimento de uma loja, para ficar em apenas alguns exemplos.

Este assunto, até já tema de livro (O paradoxo da excelência – novamente, sem jabá nenhum por parte da editora), pode ser discutido à exaustão, sem que se chegue a nenhuma conclusão sobre a quem imputar a culpa pela insatisfação com relação a uma única vez em que o atendimento não foi suficientemente bom, na visão do cliente, mesmo que o vendedor o atenda da mesma forma de sempre.

Isto se dá pela simples necessidade do ser humano em querer sempre o melhor, para si, em uma atitude egoísta. Não se assuste. Somos assim mesmo. Egoístas.

Só que, chega o momento em que sua expectativa está em grau 10 em uma escala que varia de 0 a 10 e a loja/estabelecimento/prestador de serviço não pode mais melhorar. Está no limite. Isto acaba gerando insatisfação e mudança de fornecedor, por motivos ainda não explicáveis por fatores tangíveis ou mensuráveis. Foi uma percepção de um atendimento, de uma situação que não agradou.

Para evitar perder fornecedores bons e momentos comuns da vida pessoal e profissional, de uns tempos para cá, venho tentado manter minhas expectativas em grau menor. O resultado: tenho tido uma vida melhor, mais tranqüila e mais proveitosa, em alguns aspectos. As coisas têm de dado mais alegrias, pelo simples fato de, com menor expectativa, qualquer coisa fora do “normal”, um “pouco” melhor é suficiente para me encantar.

Porém, isso é um risco também. Cai-se na mediocridade e, se não tomar os cuidados necessários, acaba-se virando um medíocre também, um ser mediano, que presta serviço mediano, pois há a tendência a pensar da seguinte forma: “por que eu vou dar 100% de mim, se sempre recebo 50% do que espero?”

Se você pode dar 100%, dê 100%. Seja sincero e honesto com você e com seu cliente. Se só pode oferecer 50% ou 70%, avise, alerte, oriente, conheça quem pode oferecer 100%. Só não diga que vai entregar 100%.

O que isso tem a ver com gestão? Pense em como você vem tratando seu cliente. Você o tem obrigado a reduzir as expectativas quando entra no seu estabelecimento? Tem entregado o que promete?

Pense na relação entre oferecido x entregue. Reflita sobre sua honestidade com você mesmo e com seu cliente. Ele pode aprender que existem outros fornecedores que aceitam sua expectativa maior.

Isto leva a uma última reflexão: onde você pode melhorar um pouco, para que o cliente se sinta melhor?

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Márcio Karsten Administrador com especialização em MBA Empresarial. Atua como consultor de empresas nas áreas de Estratégia Empresarial e Marketing, já tendo atendido organizações de diversos segmentos e portes. É, também, professor em cursos técnicos, palestrante, conferencista e articulista, com diversos textos publicados em sites e revistas especializadas.

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